Kantoorklachtenreglement van Berculo Advocaten te Utrecht

Versie december 2020

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  1. cliënt: de natuurlijke of rechtspersoon die een overeenkomst van opdracht heeft gesloten met een opdrachtnemer op grond waarvan de opdrachtnemer of de daaraan verbonden advocaat diensten verricht.
  2. kantoor: de maatschap Berculo Advocaten te Utrecht. De leden van de maatschap zijn opdrachtnemer voor de cliënt en treden gezamenlijk naar buiten onder de naam Berculo Advocaten, maar oefenen de praktijk voor eigen rekening en risico uit. Berculo Advocaten is daarom geen samenwerkingsverband zoals bedoeld in artikel 5.2 van de Verordening op de Advocatuur.
  3. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  4. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  5. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
  6. opdrachtnemer:
    • Advocatenpraktijk Hoetink B.V. (De heer mr. J.E. Hoetink); of
    • M.P.A. Bos Praktijk B.V. (De heer mr. M.P.A. Bos); of
    • Advocatenpraktijk Berculo B.V. (De heer mr. J.R. Berculo); of
    • Paco B.V. (Mevrouw mr. L.M. van der Sluis; of
    • M. Kalkwiek Advocatuur B.V. (De heer mr. M. Kalkwiek); of
    • De heer mr. M.P.C. Bilderbeek h.o.d.n. Bilderbeek Advocatuur; of
    • De heer mr. Th.H.A. Teeuwen h.o.d.n. Teeuwen Advocatuur.  

Artikel 2. Toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de cliënt en een opdrachtnemer.
  2. Het kantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3. Doelstellingen

  1. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
    • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
    • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
    • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
    • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
    • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening 

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De opdrachtnemer wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat de opdrachtnemer een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. In de overeenkomst van opdracht en de algemene voorwaarden en dit kantoorklachtenreglement is opgenomen dat klachten die na behandeling niet zijn opgelost kunnen kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur. Dit geldt voor alle geschillen naar aanleiding van de totstandkoming en/of de uitvoering van onze dienstverlening (inclusief alle declaratiegeschillen) worden tot € 10.000,- (inclusief btw) beslecht overeenkomstig het Reglement Geschillencommissie Advocatuur. Dit Reglement is gepubliceerd op https://www.degeschillencommissie.nl/wp-content/uploads/adv-reglement.pdf. Op eerste schriftelijk verzoek zal de Opdrachtnemer een kopie van het Reglement aan de Opdrachtgever ter beschikking stellen. Betreft het geschil de opdracht van een zakelijke Opdrachtgever, dan voorziet het reglement in arbitrage. Betreft het geschil een opdracht van een Opdrachtgever die niet handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf, dan (1) voorziet het reglement in bindend advies, tenzij de Opdrachtgever zich binnen een maand na de afhandeling van de klacht door de Opdrachtnemer wendt tot de gewone rechter; en (2) is – ingeval van een incasso van een vordering op deze Opdrachtgever – er alleen sprake van bindend advies indien de Opdrachtgever het nog openstaande bedrag onder de geschillencommissie stort. Doet hij dat niet, dan is de incassoarbitrage van toepassing.

Artikel 5. Interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt de opdrachtnemer of het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de heer mr. J.R. Berculo, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien en voor zover een klacht betrekking heeft op door hem verleende dienstverlening zal de heer mr. M.P.A. Bos als klachtenfunctionaris optreden.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7. Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8. Klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
  5. Indien van toepassing wordt de klacht tevens gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.